Paskutiniu metu girdimi skundai, kad tai į vienas, tai į kitas įstaigas žmonės negali pakliūti. Kiek tai susiję su ekstremaliąja situacija šalyje, sunku pasakyti, nes teko girdėti, kad dar prieš ją į bankus būdavo sunku patekti ir reikėdavo užsiregistruoti iš anksto. Gerai, jeigu žmogus gali prisitaikyti prie valdininkų ir kai kurių ne biudžetinių įstaigų sąlygų, bet yra žmonių, kuriems dėl įvairių priežasčių tai sudėtinga. Anksčiau rašėme, kad nuo lankytojų užsibarikadavo savivaldybė, dabar matome panašią situaciją banke.
Negalėjo pasiteirauti dėl sąskaitos
Pagyvenęs Radviliškio rajono gyventojas redakcijai sakė, kad negali apsilankyti AB „Swedbank” Radviliškio klientų aptarnavimo centre. Vytautas (tikras vardas bei pavardė redakcijai yra žinomi) pasakojo norėjęs sužinoti informaciją apie savo banko sąskaitą. Banko kortelės ir prieigos prie elektroninės bankininkystės senjoras neturi. Kadangi visur reikia registruotis dėl patekimo į banką, o šiaip negali nueiti, senjoras dėl vizito bandė tartis telefonu. Užsiregistruoti pavyko, tik vizitas – po savaitės, ir niekas neklausia, ar autobusas tą dieną važiuos į Radviliškio miestą, ar žmogus turės su kuo ten nuvykti.
Paslaugas gauti sudėtinga
AB „Swedbank“ vadovų bei Lietuvos banko paklausėme, ar tai normali praktika bankuose, kodėl susiklostė tokia situacija ir kodėl neieškoma galimybės lankytojus priimti be išankstinės registracijos. Iš anksto numatėme, kad bankai kalbės apie naudojimąsi informacinėmis technologijomis, bankomatais, todėl priminėme, kad yra žmonių, kurie nemoka naudotis kompiuteriu bei IT technologijomis. Yra ir tokių, kuriems reikia iš kaimo atvykti į mieste esantį klientų aptarnavimo centrą ir dėl to sudėtinga pagal išankstinę registraciją gauti vienokias ar kitokias paslaugas. Kai kurios pagal užsiregistravimą teikiamos paslaugos užima visai nedaug aptarnaujančio personalo laiko.
Lietuvos bankas: situacija turėtų būti vertinama individualiai
Telefonu susisiekęs Lietuvos banko atstovas pasiteiravo apie konkrečią situaciją ir apgailestavo, kad nebuvo įvertinta, kad žmogus norėjo mažai darbuotojų laiko reikalaujančios paslaugos. Šio darbuotojo nuomone, kiekviena situacija turi būti vertinama individualiai. Raštu pateiktame atsakyme Mokėjimų rinkos priežiūros skyriaus vadovė Dovilė Arlauskaitė pakomentavo: „kadangi nežinome visų įvykio aplinkybių, teikiame Jums labiau bendro pobūdžio komentarą. Įstatymuose ar kituose teisės aktuose nėra nustatyta, per kiek laiko klientą bankas ar kita finansinių paslaugų įstaiga turi aptarnauti padalinyje. Galimai Jūsų minimi ribojimai yra susiję su COVID-19 pandemija. Išsamesnius paaiškinimus galėtų pateikti pats komercinis bankas. Lietuvos bankas tokiais atvejais siūlo konstruktyvaus dialogo kelią – klientas turėtų paaiškinti individualios situacijos aplinkybes bankui (pavyzdžiui, kad neturi interneto prieigos, kokios konkrečios paslaugos jam reikėtų, kiek skubu yra gauti reikiamą paslaugą). Tuo tarpu finansų rinkos dalyvius raginame įsiklausyti į klientų lūkesčius, jų poreikius ir situacijas vertinti individualiai. Todėl tokiais atvejais visuomet pirmiausia siūlome komunikuoti tiesiogiai su konkrečiu banku ar kitu finansų rinkos dalyviu. Tikimės, kad klientas ir bankas jau išsprendė Jūsų minėtą epizodą, o jeigu sutarimo rasti nepavyko, gyventojas gali kreiptis į mus.“
AB „Swedbank“ atstovas: klientai šią praktiką vertina palankiai
AB „Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius į klausimus atsakė raštu. Redakcijai pateiktame atsakyme matoma, kad banko atstovas iki galo taip ir nesuprato, kad ne visi banko klientai naudojasi bankomatais, interneto banku, o ką jau kalbėti apie išmaniąją programėlę. Visa „kaltė“ ir vėl verčiama pandemijai: „dėl pandemijos laikantis saugumo reikalavimų bei siekiant apsaugoti darbuotojus ir klientus, vizitui į banko padalinius klientus kviečiame registruotis iš anksto. Klientų apklausos rodo, kad šią dėl pandemijos taikomą praktiką klientai vertina palankiai – taip išvengiama būriavimosi su kitais žmonėmis, taupomas laikas, banko darbuotojas gali kokybiškai pasiruošti susitikimui. Kada suteikiamas vizito laikas, priklauso nuo įvairių veiksnių, pavyzdžiui, nuo padalinio apkrovos, padalinio dydžio ir pan. Jei kokia nors paslauga tampa aktuali didesnei klientų daliai, pavyzdžiui, kliento identifikavimo priemonių išdavimas dėl galimybių paso suteikimo, į padalinius vizitui ima registruotis daugiau žmonių, tad laukimo laikas gali tapti ilgesnis. Priminsime, kad banko likučiui patikrinti vizitas į banką nėra būtinas – tai galima padaryti naudojantis banko kortele ir bankomatu, interneto banku ar išmaniąja programėle, arba paskambinus į banką telefonu (kai turimos kliento tapatybės identifikavimo priemonės)“. Šis banko atstovo atsakymas tikrai nustebino, nes įdomu, kam gali patikti laukti savaitę, kad paskui galėtų gauti paprastutę, penkias minutes užimančią paslaugą.
Atsakymo iš Seimo nebuvo
Dėl šios situaicjos kreipėmės Seimo Biudžeto ir finansų komiteto pirmininką konservatorių Mykolą Majauską. Paklaustas, ar tokia praktika bankuose normali ir ar Seimo narių įsikišimas gali padėti išspręsti šią problemą, jis į redakcijos paklausimą nieko neatsakė. Galime tik spėlioti, kodėl: gal nepatikrino savo elektroninio pašto, gal laiškas pasimetė, o gal pasirodė, kad į tokius gyventojams svarbius klausimus atsakyti nėra būtina.
Tikimės, kad bankai (ir ne tik) pabandys suprasti savo klientus, kurie gal ne tokie modernūs ir vikrūs, kaip norėtųsi, tačiau vis tiek Lietuvos Respublikos piliečiai, mūsų tėvai, seneliai.
Rita Grigalienė
Asociatyvi nuotrauka